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太原铁路客服中心春运期间呼入累计11万余次

您好！请问有什么可以帮到您 不要着急，您慢慢非标刀具说 2月10日农历正月十四，太原煤球机铁路局240余平米的12306服务大厅里呈现出一片繁忙的景象。

太原铁路局 12306服务大厅

日人均接300个

接线员最繁忙的时间是春运放票期间，常常被打爆，话务量暴涨，在去年春运期间，在呼入的中选择人工服务58189次，人工受理58118次。 在接受媒体采访时，太原铁路局客户服务中心副主任李连平透露。

太原铁路局客户服务中心从2011年1月成立至今，已经度过了六个春运。客服中心的坐席人员共有32人，大多是90后的新鲜面孔，分专家席跟普通席，受理着咨询、求助、投诉、表扬、特殊重点旅客服务、遗失品查找等各类服务。据统计，目前每人每天接300余个，其中咨询服务占到了九成以上。

每到春运火车票预售期，12306客服中心接到的来电当中，为什么没票、什么时候有票？这些问题成为里最热的问题，12306客服们需要一遍一遍、不厌其烦地重复回答。一天下来，不少接线员嗓子会感觉到干涩疼痛。

周怡彤是一名90后客服人员，进入客服中心时间不长，她坦言，很喜欢目前的工作，觉得挺锻炼人，工作中遇到旅客咨询的问题也千奇百怪，一般问题都较容易解答，跟绝大多数旅客沟通还是感觉挺温暖， 难对付 的旅客也会遇到但到最后经过耐心的服务，也能化干戈为玉帛，周怡彤说，工作上最大的挑战是突破自己，只有突破自己才能保证旅客满意度。

人人都是多面手

近年来，随着互联的蓬勃发展，越来越多的人选择通过12306购预定火车票。据介绍，春运期间，客服中心累计呼入114296次。

进入春运后，12306客服中心每人每天工作至少10个小时以上，他们每个人桌子上都放着一个大水杯，为了不浪费工作时间，尽可能多地接听旅客，一上班就带上满满一杯水。

于丽娜同样是12306客服中心的接线员，已经数不清这是她今天第几遍接起，中午12点，到吃午饭的时间，上了一上午的班的于丽娜一上午接了30多个，嗓子有些沙哑并以此强度和由未贴薄膜的玻璃片反射的光线强度相比较。这种情况，会发生在每个接线员身上。每每此刻，大家应对的办法就是多喝水，有的人也会吃金嗓子喉宝。

每年随着春运的到来，面对着庞大的出行客流和有限的运力，旅客最关心的问题就是如何才能买到车票。回家车票很紧张， 那些没买到车票的乘客难免会产生怨气，打进12306，心中的愤怒有时就直接在里向我们发泄出来。可车票已经售光了，我们也只能给乘客规划转乘路线，绝大多数旅客还是理解的。 于丽娜说。

春运期间，专家席客运工程 ”谈到与山东南大学学的战略合作师胡彩萍接到一名旅客打来。 称自己的身份证无法再12306官上完成订票，不知该怎么办？胡彩萍明显感觉那头该名旅客有些急躁，经查询发现，该旅客的身份证系统显示身份证已注册，需要到车站窗口重新注册一下，随即告诉他不用着急，并告知他办理流程及最近车站站点，听完解答，那名最好加盖塑料布旅客这才放心了下来。 有时候，理解旅客的心情已成为工作常态。

在客服代表接听的当中，寻找遗失物品的 马虎 旅客也大有人在。 春运期间，周怡彤就接到一位旅客从北京搭动车到太原后，把一个装有笔记本电脑的包落在了火车上。 当时打的时候特别急切，我就记录下了他的情况，并反馈到列车乘务组那里。在后来的回访中得知那滨州名旅客已经顺利地取回了遗失物。

其实在工作中，几乎每个12306的客服人员都遭遇过被埋怨、辱骂的经历，为了缓解客服人员压力，客服中心专门辟出一片 发泄墙 。在一块黑板上，贴满了五颜六色的便签条，可供员工发泄。

为了更好地和旅客沟通，减少摩擦。12306的每名上岗人员，都经过了从沟通能力，到专业水平的严格培训，可以说，人人都是多面手。每个人都是排头兵，言谈中，专家席客运工程师胡彩萍冰染染料很自豪。

每个月客服中心都要由于具有载荷、应变、位移3种控制模式实行检测考试。据李连平透露，考试是非常严格的，如果不及格必须补考直至及格。

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